Franquias usam cliente espião

Franquias usam cliente espião para testar se lojas obedecem a padrões

Franquias usam cliente espião para testar se lojas obedecem a padrões
Cliente espião para conferir se franqueados seguem regras

Este é o cliente oculto, que “espia” os franqueados para saber se eles estão seguindo as regras da franquia no dia a dia do negócio.

Entre os itens avaliados pelo cliente espião estão limpeza e organização do ambiente, produtos disponíveis, rapidez e cordialidade no atendimento e até a temperatura do alimento, no caso de redes de alimentação.

Ana Vecchi, da Vecchi Ancona, consultoria especializada em franquias, diz que o cliente oculto ajuda a corrigir falhas, a manter a padronização em toda a rede e na elaboração de treinamentos para os franqueados. Além dessas aplicações, ela afirma que a ferramenta pode ajudar a franqueadora a tomar decisões estratégicas.

“Em redes de abrangência nacional, o cliente oculto pode indicar outros caminhos para o negócio de acordo com a região em que está instalado, como um mix de produtos adaptado ou outra forma de abordagem no atendimento”, declara.

Vecchi diz que vale a pena investir em um prestador de serviço especializado porque ele será capaz de avaliar com maior profundidade do que uma pessoa comum. De acordo com a OnYou, empresa especializada em cliente oculto, o serviço custa entre R$ 200 e R$ 400 por avaliação.

Falta de transparência pode prejudicar relação com franqueado

Segundo a consultora, é importante que a franquia mantenha uma relação transparente com o franqueado, ou seja, ele deve ser avisado de que a franquia usa o cliente oculto para avaliá-lo.

“Isso pode, inclusive, ser um diferencial na hora de escolher a franquia, porque ele vê que existe a preocupação da franqueadora em manter contato com a rede para aprimorar os produtos e serviços.”

Por outro lado, o franqueado também pode achar que estar sendo vigiado e se sentir incomodado, como afirma Wilson Giustino, presidente da franquia Cebrac (Centro Brasileiro de Cursos).

“Quando iniciamos, há seis anos, o trabalho de cliente oculto, houve uma resistência e um pensamento de que estávamos vigiando as unidades. Hoje, os franqueados veem como uma prática que realmente os ajuda e a nossa relação é tranquila e positiva”, declara.

Além disso, é importante que a avaliação seja feita com regularidade. “O ideal é que seja feita, no mínimo, uma vez por semestre. No início, deve ser aplicado a todas as unidades e, conforme a rede for crescendo, pode ser feito por amostragem”, diz Vecchi.

Por Larissa Coldibeli

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